მომხმარებლის გამოცდილება (CX) მოიცავს ურთიერთობას კლიენტსა და კომპანიას შორის – დაწყებული რეკლამიდან, დასრულებული მომსახურების მიღებითა და მხარდაჭერით. 2025 წლისთვის კომპანიების 89% კონკურენციაში წარმატებას სწორედ CX-ის გამოყენებით აღწევს.
CX კვლევის ძირითადი სარგებელი:
- გაყიდვების ზრდა: კომპანიები, რომლებიც მომხმარებელზე ორიენტირებულ სტრატეგიას იყენებენ, 60%-ით მეტ მოგებას იღებენ, ვიდრე ის კომპანიები, რომლებიც ამაზე არ კონცენტრირდებიან.
- მომხმარებლის ლოიალობა: მომხმარებელთა 73% აცხადებს, რომ CX არის მთავარი ფაქტორი, რომელიც მათ გადაწყვეტილებაზე გავლენას ახდენს, როცა წყვეტენ შეიძინონ თუ არა პროდუქტი ან სერვისი .
- ბიზნესის მდგრადობა: კომპანიები, რომლებმაც CX-ის გაუმჯობესება პრიორიტეტად დაისახეს, 41%-ით მეტი შანსი აქვთ წინა წელთან შედარებით სულ მცირე 10%-იან ზრდას მიაღწიონ.
როგორ ეხმარება CX კვლევა ბიზნესს?
CX კვლევა საშუალებას იძლევა:
- გააუმჯობესო customer journey: გამოავლინო სუსტი წერტილები და გააუმჯობესო მომხმარებლის გამოცდილება.
- გააძლიერო მომხმარებელთან ურთიერთობა: მიღებული მონაცემების საფუძველზე, შექმნა პერსონალიზებული შეთავაზებები და მომსახურება.
- გააუმჯობესო პროდუქტები და სერვისები: მომხმარებლის უკუკავშირის საფუძველზე, განავითარო და გააუმჯობესო შენი შეთავაზებები.
მომხმარებლის გამოცდილების (CX) ტენდენციები 2025 წლისთვის
მომხმარებლის ქცევა და მოლოდინები სწრაფად იცვლება. იმისთვის, რომ ბიზნესი იყოს კონკურენტუნარიანი, საჭიროა CX კვლევა არა რეაქტიულ ქმედებად, არამედ წინასწარ დაგეგმილ სტატეგიად გარდაისახოს.
2025 წელს მომხმარებლის გამოცდილების ყველაზე მნიშვნელოვანი ტენდენციებია:
ხელოვნური ინტელექტის ინტეგრაცია
კვლევების მიხედვით, მომხმარებელთა უმრავლესობა ელოდება, რომ მათი პრობლემები ნაწილობრივ მაინც ხელოვნური ინტელექტის საშუალებით მოგვარდება. CX გუნდები იყენებენ ჩატბოტებს, ავტომატიზირებულ დახმარებასა და AI-ზე დაფუძნებულ ანალიტიკას, მომხმარებელთა სწრაფი და ეფექტური მომსახურებისთვის. ეს ამცირებს პასუხის დროს და ზრდის მომხმარებლის კმაყოფილების მაჩვენებელს.
მრავალარხიანი მიდგომა
დღეს მომხმარებლები ელიან თანმიმდევრულ გამოცდილებას ნებისმიერი არხის გამოყენებისას — იქნება ეს ვებსაიტი, სოციალური მედია, ჩატი თუ ფიზიკური სივრცე. ბრენდები, რომლებიც ზრუნავენ კომუნიკაციის ერთიანობაზე, აყალიბებენ ძლიერ კავშირს საკუთარ მომხმარებელთან.
ჰიპერ-პერსონალიზაცია
მომხმარებლების 88 პროცენტი აცხადებს, რომ უფრო მეტად არის იმ ბრენდების ერთგულნი, რომლებიც მათ საჭიროებებს ინდივიდუალურად აღიქვამენ. პერსონალიზებული კომუნიკაცია, შეთავაზებები და მხარდაჭერა ქმნის ურთიერთობას, რომელიც ციფრების მიღმა დგას და ემოციურ კავშირს ამყარებს ბრენდთან.
ცუდი CX-ის ფასი
Qualtrics-ის ანალიზის მიხედვით, ცუდი მომხმარებლის გამოცდილება 2025 წლისთვის $3.8 ტრილიონი დოლარით დააზარალებს ბიზნესებს მსოფლიო მასშტაბით. ეს ციფრი არ ეხება მხოლოდ დაკარგულ გაყიდვებს — ის ასახავს მომხმარებელთა მასობრივ გადინებას, რაც გამოწვეული ლოიალობის კლებით.
სტატია მოამზადა მეთოდოს კომუნიკაციების მენეჯერმა – თორნიკე ელაშვილმა.
წყაროები
- Zendesk, 35 Customer Experience Statistics to Know for 2025https://www.zendesk.com/blog/customer-experience-statistics
- Onramp, Customer Experience Statistics: What the Numbers Reveal About CX in 2025https://onramp.us/blog/customer-experience-statistics
- Wordnerds, 10 Essential Customer Experience Statistics That Will Shape 2025https://www.wordnerds.ai/blog/10-essential-cx-insights-statistics
- Zendesk CX Trends Reporthttps://cxtrends.zendesk.com
- Desk365, Customer Service Statistics 2024–2025https://www.desk365.io/blog/customer-service-statistics
- CX Network, Bad CX Could Cost Companies $3.8 Trillion in 2025https://www.cxnetwork.com/cx-experience/news/bad-cx-could-cost-companies-38-trillion-in-2025
